Quint verwacht behalve van grote organisaties ook klandizie van
IT-dienstverleners die de tool kunnen gebruiken om hun dienstverlening
bij klanten te evalueren. Tot dusverre konden klanten zich door
consultants van Quint laten benchmarken, maar zelf benchmarken is
goedkoper, sneller en daardoor ook frequenter uitvoerbaar.
"Bij het vaststellen van IT-budgetten wordt vaak uitgegaan van
businessplannen, outsourcinginitiatieven, organisatieverbeteringen,
innovaties en dergelijke. Daarbij blijken organisaties beperkt in staat
hun beoogde resultaten te monitoren, wat er toe kan leiden dat grote
investeringen worden gedaan, op basis van projectplannen en
business-cases die besparingen beloven. Vervolgens blijkt het lastig te
verifiëren of de beloofde besparingen worden gerealiseerd en of de
uitkomsten enigszins marktconform zijn" legt principal consultant
Reinout Dotinga van Quint uit.
Kwalitatieve verschuiving
Volgens Dotinga verbetert een laagdrempeliger en frequenter gebruik
de doelmatigheid van benchmarking, onder meer doordat het een
verschuiving mogelijk maakt in de vraag die de klant zich stelt: "Nu
zijn de benchmarks meestal gericht op een kwantitatieve beoordeling:
'krijg ik waar voor mijn geld?'. Maar als klanten zich fijnmaziger met
hun 'peers' gaan vergelijken, krijgen ze ook meer zicht op de
effectiviteit van hun ondersteuning."
Typische referentie-parameters (KPI) waarnaar bij IT-benchmarking
wordt gekeken zijn onder meer: het aantal werkplekken per fte, het
aantal change requests per applicatie, aantallen servers, response- en
oplossingstijden en eindgebruikertevredenheid. Naast deze IT-parameters
zullen op termijn ook meer KPI's worden opgenomen die het effect van IT
op de business reflecteren.
Database groeit door gebruik
Omdat de KPI's van abonnees van de online tool (na revisie door de
consultants van Quint) uiteindelijk ook weer in de database zullen
belanden, verwacht Dotinga dat de referentiedatabase de komende jaren
snel verder zal groeien. Op dit moment bevat de benchmarking-database
van Quint gegevens van 47 organisaties, die tezamen een dwarsdoorsnede
van de economie vormen.
De online tool, die de naam eQuivalent meekreeg, werd gedurende een
half jaar getest in de adviespraktijk van Quint. Op de vraag of Quint
haar eigen business niet ondermijnt met deze 'zelfscan' reageert Dotinga
laconiek: "We zitten niet in de business van 'mensen wegzetten' maar in
het 'in control' brengen van klanten. Als we dat ooit met twee man
kunnen, dan doen we het met twee man".
Een abonnement dat recht geeft op gebruik van data in alle 16 kavels
gaat bedrijven 26.500 euro per jaar kosten. IT-leveranciers die de tool
willen inzetten voor evaluatie van hun prestatie bij klanten wordt per
klant een extra bijdrage in rekening gebracht.
Gegevens over 16 kavels
De benchmarking-database van Quint bevat gemiddelde prestatiegegevens over 16 'kavels':
• Application Development
• Application Maintenance
• Client Front End
• Database Management
• Datacenter Housing
• Functional Application Maintenance
• Governance
• Middleware Management
• Network Management
• Office Back-End
• Printing Services
• Server Management
• Service Desk
• Storage Management
• Technical Application Maintenance
• Telephony
Door: Rolf Zaal